O que fazer com as opiniões negativas de seus consumidores?
A internet mudou completamente a relação entre consumidor, produto e marca, mas algumas empresas ainda não aprenderam a trabalhar nesse novo cenário.
Não é nada incomum que as empresas não lidem bem com críticas de seus clientes. Recentemente, cadeias de hotéis processaram sites de críticas colaborativas como TripAdvisor, Yelp e Expedia por causa de depoimentos negativos postados pelos usuários.
Imagine as consequências para a empresa quando a imprensa toma conhecimento de um processo assim e publica a história. A inabilidade de alguns hotéis, como nesse caso, em lidar com o problema pode piorar ainda mais sua imagem com o público. Em vez de agir com inteligência na crise, dão um tiro no próprio pé ao tentar calar seus clientes insatisfeitos. Não é a melhor opção.
O fluxo de comunicação está diferente e as marcas perderam o monopólio sobre que propaganda é feita sobre seus produtos. Pequenas crises de imagem podem estourar a qualquer momento e, quando isso acontecer, não adianta tentar calar os críticos online. É preciso aprender a conversar com o público empoderado e gerir as crises com mais inteligência e estratégia.
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